娄底日报全媒体记者　李建东　通讯员　彭珊珊

3月12日，记者在市政务服务和大数据中心办事大厅导办台上翻开一个蓝色留言本，看到“感谢工作人员加班帮我办完手续”“建议增设雨伞收纳架”“您反映的自助区签字笔损坏问题，我们已完成整改，欢迎监督！”等留言与回复。该中心负责人告诉记者，“留言本不仅是问题收集站，更是情感交流窗，记录着群众心声与政务温度。”

去年以来，该中心通过“群众留言本”收集留言112条，回复率100%，满意度99%。以小本子撬动大服务，成为我市优化政务服务、架起政民“连心桥”的生动范例。

一纸留言本，民意收集“零距离”。“我随手写的建议，当天就接到了回访电话。”正在办理业务的市民王先生说。这些留言本摆放在办事大厅导办台、休息台等醒目位置，方便群众随时取用。每个留言本旁配备书写笔、老花镜等便民工具，打造全天候、无障碍的问题收集站。同时，该中心安排导办人员对行动不便或书写困难的群众提供代写服务，确保每位市民都能轻松表达心声，真正实现民意收集“零距离”。

一笔一回复，服务提质“有温度”。该中心建立“即收即转、限时办结、跟踪回访”闭环机制，安排工作人员每日定时整理留言、分类转办至相关部室，要求咨询类留言1小时内电话答复、简单问题24小时内解决、复杂问题3日内反馈进度、疑难问题由领导班子挂牌督办，确保群众诉求“件件有着落”。为此，该中心将意见建议纳入窗口和人员考核，表扬类留言纳入“服务之星”评选，转化为员工激励；批评、投诉类意见核实后，在当月窗口和人员考核中予以扣分。更暖心的是手写批注，一一回复让群众对政务服务的“速度”与“温度”清晰可感，推动“能办事”向“好办事”升级。

一事一改进，改革攻坚“见真章”。该中心将留言本作为改进服务的指南针，全面加强数据分析，通过抓取高频词、聚类分析诉求类型，将碎片化建议转化为系统提升：针对“下班办事难”，推出“帮代办”、延时办、上门办、周六预约办等特色服务；梳理“材料重复交”痛点，推出“无证明城市系统”，做到36个事项“免证办”；破解涉企服务“多头分散”堵点，推出“企业一站式服务线上平台和线下专区”，真正实现“群众出题、政府解题”。

“方寸留言本，承载为民心。”小小留言本上的笔墨往来，正描绘着政民同心、双向奔赴的温暖图景。